Bạn đang gặp nhầm lẫn trong việc phân biệt giữa Customer Satisfaction và Customer Loyalty? Bài viết này sẽ giúp bạn tìm hiểu về các điểm khác biệt giữa 2 định nghĩa này. Cùng ThiCao khám phá ngay nhé:
>> Các bài viết liên quan:
- Customer Experience: Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Core Values: Giá Trị Cốt Lõi Của Doanh Nghiệp Là Gì?
Customer Satisfaction và Customer Loyalty là gì?
Customer Satisfaction và Customer Loyalty là hai khái niệm quan trọng, cùng tìm hiểu về định nghĩa của 2 cụm từ này trước nhé.
Customer satisfaction là gì?
Customer Satisfaction là sự đo lường độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hoặc một thương hiệu. Chỉ số sự hài lòng của khách hàng này thường được đo qua các mẫu khảo sát theo thang điểm nhất định.
Customer loyalty là gì?
Customer Loyalty là những hành vi, thái độ khách hàng thể hiện sự trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Hiểu theo cách đơn giản hơn chính là việc khách hàng chọn mua sản phẩm của bạn thay vì đối thủ lần này qua lần khác.
Các trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ không chỉ đến từ quá trình mua bán, nó còn là tổng hợp của nhiều các bước tiếp nhận khác nhau. Và họ càng biết về thương hiệu chúng ta nhiều bao nhiêu (theo một cách tích cực) chúng ta càng dễ tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho họ hơn.
>>> Brand loyalty là gì? Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu
Đối với những cửa hàng truyền thống, sự tương tác trực tiếp sẽ tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Chúng ta dễ dàng biết được một khách hàng đến, và la mắng nhân viên vì một lý do nào đó, chứng tỏ vị khách kia đã không có những trải nghiệm tốt về thương hiệu của bạn.
Ngược lại, khách hàng đến cửa hàng thường xuyên với bạn bè, gia đình là những khách hàng trung thành mà doanh nghiệp nào cũng khát khao tìm kiếm.
Nhưng đối với các doanh nghiệp kinh doanh online, bạn sẽ khó khăn hơn trong việc xác định khách hàng nghĩ gì về mình. Bạn có thể theo dõi quá trình bắt đầu mua sản phẩm, đến khi giao dịch được kết thúc, nhưng website của bạn không thể hiện được cảm xúc của người mua lúc đó, liệu họ có đang thực sự happy hay không.
Ở mọi điểm chạm thương hiệu giữa doanh nghiệp bạn và khách hàng, việc hiểu rõ cảm xúc của họ sẽ giúp bạn xác định đâu là chỗ chúng ta cần cải thiện.
>>> Customer Retention – 12 Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả
Customer loyalty (khách hàng trung thành) và Customer Satisfaction (sự hài lòng của khách hàng) không phải là hai thứ giống nhau, do đó doanh nghiệp bạn cần phải đo lường cả 2 yếu tố này.
>>> Chiến lược thương hiệu theo định vị khách hàng
