Sự thật là một trong hai chiến lược Omnichannel hay Multichannel đều có thể hoạt động đem lại hiệu quả nếu được thực thi đúng cách. Cả hai cách tiếp cận này đều có những giá trị riêng, vì vậy, khi xem xét lựa chọn, hãy tập trung vào mức độ có thể đạt được, khả năng mở rộng và hiệu quả của mỗi chiến lược đối với doanh nghiệp cụ thể của bạn. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan về Omnichannel và Multichannel; 2 mô hình này có gì khác nhau và cái nào tốt hơn.
1. Omnichannel là gì?
Bán lẻ đa kênh Omnichannel là một hình thức thương mại đa kênh tích hợp và cho phép đồng bộ hóa dữ liệu giữa các kênh. Omnichannel thường đề cập đến sự liên kết các hoạt động truyền thống với hoạt động kinh doanh trực tuyến của cửa hàng. Nó có thể là một phần của chiến lược tiếp thị và thương mại lớn hơn, kết nối các điểm tiếp xúc khác nhau của sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, đồng thời đảm bảo rằng thông tin được truyền tải liền mạch và thống nhất giữa các điểm tiếp xúc.
Omnichannel (Nguồn: bigcommerce.com)
Chiến lược Omnichannel tập trung vào cách nhiều kênh tương tác với nhau và với khách hàng. Thiết lập đa kênh thành công giúp dữ liệu khách hàng và dữ liệu sản phẩm được đồng bộ hóa trên các kênh. Mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa sự thuận tiện cho khách hàng để mọi tương tác với thương hiệu trên các kênh khác nhau đều giống như một phần của một trải nghiệm liền mạch. Omnichannel đôi khi được gọi là “Seamless Commerce – Thương mại liền mạch” hoặc “ Unified Commerce – Thương mại hợp nhất”.
>> Xem thêm: Omnichannel là gì? Lợi ích của bán hàng đa kênh quản lý tập trung
Một chiến lược tiếp thị đa kênh Omnichannel hoàn chỉnh cho một thương hiệu bao gồm tích hợp hai chiều giữa các kênh trực tuyến và cửa hàng, cộng với sự phân bổ giữa các kênh trực tuyến. Lý tưởng nhất là khách hàng có thể đi từ khám phá sản phẩm đến mua hàng trên bất kỳ kênh nào, bao gồm cửa hàng, website, sàn thương mại điện tử và mạng xã hội.
Có nhiều cách để mang lại trải nghiệm đa kênh và các phương pháp được sử dụng thường khác nhau đối với mọi doanh nghiệp, dựa trên bản chất của doanh nghiệp và tập khách hàng. Mặc dù “omni” có nghĩa là “tất cả”, nhưng bán lẻ đa kênh không nhất thiết phải ở mọi nơi mọi lúc. Chiến lược đa kênh nên tập trung khách hàng và gặp gỡ họ ở bất cứ đâu họ tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả các cửa hàng, thông qua máy tính để bàn và thiết bị di động. Việc xây dựng chiến lược tiếp thị cho một kênh mà khách hàng không sử dụng sẽ không hiệu quả.
Công nghệ thường là một yếu tố hạn chế để thực hiện một chiến lược đa kênh hiệu quả. Việc tạo tích hợp phù hợp, thu thập dữ liệu phù hợp và cập nhật dữ liệu, sau đó xây dựng chiến lược xung quanh dữ liệu đó đòi hỏi thời gian và nguồn lực đáng kể. May mắn thay, ngày nay có nhiều giải pháp hơn bao giờ hết để cung cấp trải nghiệm thương mại liền mạch cho khách hàng và các doanh nghiệp không phải tự xây dựng các giải pháp này.
>> Tìm hiểu: Haravan Omnichannel – Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh, giúp hợp nhất kinh doanh online và chuỗi cửa hàng
2. Multichannel là gì?
Bán lẻ đa kênh Multichannel là hoạt động bán hoặc niêm yết sản phẩm trên nhiều kênh. Các kênh có thể là nền tảng kỹ thuật số, cửa hàng hoặc kết hợp cả hai. Một doanh nghiệp có thể bán sản phẩm trên trang web của mình, một cửa hàng và thông qua các nền tảng hoặc thị trường khác nhau.
Multichannel cho phép doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn trên các kênh khác nhau với cùng một danh mục sản phẩm, từ email, mạng xã hội, trang web của công ty và các kênh khác.
Multichannel (Nguồn: bigcommerce.com)
Multichannel tối đa hóa khả năng hiển thị cho thương hiệu và mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn hơn về nơi mua sản phẩm, nhưng nó không phải là trải nghiệm tích hợp như mô hình Omnichannel. Trong bán lẻ Multichannel, trải nghiệm của khách hàng trên bất kỳ kênh cụ thể nào đều bị tắt hoặc diễn ra tương đối tách biệt với nhau. Mặc dù mỗi kênh bán hàng đều hỗ trợ hoạt động kinh doanh chính, nhưng việc đồng bộ hóa dữ liệu giữa các kênh là rất ít hoặc không tồn tại.
Một số thách thức trong bán lẻ Multichannel bao gồm khả năng mở rộng hoạt động, đáp ứng các yêu cầu để mở rộng sang các kênh bổ sung và mang lại trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh. Cách tiếp cận Multichannel nhìn chung ít phức tạp hơn so với cách tiếp cận Omnichannel, nhưng vẫn đòi hỏi sự siêng năng và đầu tư đúng mức để có thể quản lý được và giữ cho khách hàng hài lòng.
Ví dụ: trong trải nghiệm Multichannel được quản lý kém, khách hàng có thể nhận được hai lần hiển thị khác nhau về thương hiệu trên hai kênh khác nhau. Trong trường hợp xấu nhất, dịch vụ khách hàng, thương hiệu, chương trình khuyến mãi và thậm chí là tồn kho của sản phẩm không nhất quán hoặc không chính xác tùy thuộc vào nơi khách hàng mua sắm.
Tự động hóa càng nhiều quy trình thủ công càng tốt có thể giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót của con người. May mắn thay, nhiều đối tác công nghệ ngày nay hỗ trợ các doanh nghiệp tối ưu hóa sản phẩm và niêm yết, thực hiện đơn đặt hàng và có đội ngũ hỗ trợ và dịch vụ khách hàng giàu kinh nghiệm giúp dễ dàng mở rộng sang nhiều kênh hơn.
Trong hầu hết các trường hợp, một mô hình bán lẻ Multichannel thành công cho phép các thương hiệu tăng doanh số bán hàng của họ bất cứ khi nào có thể, nhưng không ảnh hưởng nhiều đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ muốn cung cấp trải nghiệm Multichannel vững chắc trước tiên cần hợp lý hóa cách tiếp cận đa kênh của họ, vì bán lẻ Multichannel dựa trên sự tích hợp của nhiều kênh.
3. Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel
Mặc dù chiến lược Omnichannel được xây dựng trên nền tảng Multichannel, nhưng vẫn có những điểm khác biệt chính trong trải nghiệm khách hàng, mục tiêu và việc thực hiện.
3.1. Omnichannel tập trung vào khách hàng hơn và Multichannel tập trung vào sản phẩm hơn.
Chiến lược Omnichannel dựa vào việc xác định tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu, đồng thời tìm cách tận dụng những khoảnh khắc đó để tăng sự thuận tiện cho khách hàng, hoặc tăng cường kết nối của khách hàng với thương hiệu. Trong chiến lược Multichannel, các doanh nghiệp cố gắng đưa sản phẩm đến với càng nhiều khách hàng giá trị càng tốt, nhưng trọng tâm chủ yếu là tăng sự hiện diện trực tuyến của họ chứ không phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.2. Omnichannel liên kết trực tiếp các kênh để chúng hoạt động cùng nhau và Multichannel thì không tích hợp các kênh với nhau.
Omnichannel thường đề cập đến cách các cửa hàng truyền thống và hoạt động trực tuyến của một doanh nghiệp hoạt động song song với nhau. Multichannel thì đề cập đến một doanh nghiệp có cửa hàng thực và cửa hàng trực tuyến, nhưng hoạt động được phân bổ thành các kênh riêng biệt của hoạt động kinh doanh tổng thể thay vì tích hợp.
Tiếp thị Multichannel sử dụng nhiều kênh khác nhau để gửi cho khách hàng nội dung giống nhau hoặc nội dung không liên quan, trong khi tiếp thị Omnichannel xây dựng dựa trên các tương tác trên các kênh khác để thúc đẩy hành trình của khách hàng ở bất kỳ điểm tiếp xúc nào.
3.3. Phương pháp tiếp cận Omnichannel tạo ra trải nghiệm khách hàng mới, trong khi phương pháp tiếp cận Multichannel giới hạn trải nghiệm của khách hàng trong phạm vi khả năng của từng kênh riêng lẻ.
Việc tận dụng các khả năng khác nhau của các kênh cùng nhau cho phép các thương hiệu tạo ra trải nghiệm khách hàng mới mẻ và đáng nhớ mà thông thường người tiêu dùng sẽ không có được qua một kênh duy nhất.
Phương pháp tiếp cận Multichannel giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm họ muốn và cho phép họ mua hàng trên các kênh mà họ đã sẵn sàng sử dụng — chẳng hạn như sàn TMĐT — nhưng khả năng hiển thị thương hiệu của khách hàng bị giới hạn ở trang web đó. Thương hiệu có thể sử dụng các chiến thuật tiếp thị bổ sung để kết hợp hoạt động kinh doanh trên sàn TMĐT của mình thành một chiến lược đa kênh Omnichannel tổng thể.
>> Tìm hiểu về: Phân biệt giữa Bán hàng online, thương mại điện tử và kinh doanh điện tử
4. Khi nào bạn nên chọn Omnichannel/ Multichannel?
4.1. Khi nào bạn nên chọn Omnichannel?
Chiến lược bán lẻ Omnichannel dựa trên nền tảng Multichannel mạnh mẽ. Nếu một doanh nghiệp không có cách tiếp cận hợp lý và nhất quán đối với hoạt động đa kênh của mình, thì khách hàng sẽ có trải nghiệm tiêu cực khi họ là trung tâm của phương pháp tiếp cận đa kênh. Ví dụ, hãy tưởng tượng một khách hàng mua sản phẩm trực tuyến, đến cửa hàng để lấy và được thông báo rằng hàng tồn kho hiển thị trực tuyến không chính xác và đơn đặt hàng đã bị hủy (mà không thông báo cho khách hàng).
Việc phát triển phương pháp tiếp cận Omnichannel đòi hỏi đầu tư đáng kể và liên tục duy trì. Các doanh nghiệp không có đủ nguồn lực nội bộ cần phải đầu tư vào giải pháp công nghệ phù hợp. Vì Omnichannel tìm cách tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa nên khoản đầu tư sẽ cao hơn so với thiết lập Multichannel, nhưng phần thưởng là cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu do tăng mức độ tương tác với khách hàng.
4.2. Khi nào bạn nên chọn Multichannel?
Các công ty muốn tiếp cận nhiều khách hàng hơn có thể thấy được sự hiệu quả khi niêm yết sản phẩm ở nhiều nơi hơn. Trước khi quyết định kênh nào sẽ quảng cáo hoặc bán hàng, bạn nên thực hiện một số nghiên cứu để xác định xem sản phẩm có được chấp nhận trên kênh hay không, sản phẩm đó có lợi nhuận với các mức phí khác nhau trên mỗi kênh hay không, nếu có thị trường cho sản phẩm trên một kênh cụ thể và nếu doanh nghiệp đã sẵn sàng để xử lý việc gia tăng khối lượng hoặc hoạt động mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
Multichannel là một lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp không muốn đầu tư vào phương pháp tiếp cận Omnichannel đầy đủ, nhưng nền tảng công nghệ phù hợp vẫn cần thiết để hợp lý hóa các hoạt động đa kênh của họ. Các doanh nghiệp không thể tự động hóa một phần đáng kể công việc trong thiết lập Multichannel sẽ trở nên quá tải khi chúng phát triển.
5. Kết luận
Chiến lược bán lẻ Omnichannel liên kết các địa điểm kinh doanh truyền thống với các kênh trực tuyến để mang lại trải nghiệm đa kênh tích hợp cho khách hàng. Mục tiêu là tăng sự thuận tiện cho khách hàng và cá nhân hóa hành trình của khách hàng để thúc đẩy sự tương tác và giữ chân khách hàng nhiều hơn.
Chiến lược Omnichannel tập trung vào khách hàng và đảm bảo rằng mỗi điểm tiếp xúc đều tạo cơ hội cho người tiêu dùng mua sản phẩm, tiếp cận dịch vụ khách hàng, nhận thông tin hữu ích và tiết kiệm thời gian. Để đạt được điều này, dữ liệu khách hàng và dữ liệu sản phẩm phải được đồng bộ hóa trên các kênh, điều này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ phù hợp.
Các nhà bán lẻ có khả năng kết hợp các tính năng của cửa hàng trực tuyến và cửa hàng thực để mang lại trải nghiệm khách hàng thuận tiện và đáng nhớ. Các ưu đãi và đánh giá sản phẩm tại cửa hàng, cũng như các chương trình khách hàng thân thiết có thể truy cập trên thiết bị di động, máy tính để bàn hoặc tại cửa hàng, có thể giúp trải nghiệm mua sắm trở nên liền mạch.
>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.
Chiến lược bán lẻ Multichannel sử dụng nhiều kênh để đưa sản phẩm của thương hiệu đến với nhiều người mua sắm có giá trị nhất có thể. Có sự tích hợp tối thiểu giữa các kênh, do đó, dữ liệu sản phẩm trên mỗi kênh phải được đồng bộ hóa với nguồn dữ liệu trung tâm để đảm bảo rằng danh sách sản phẩm luôn được cập nhật. Điều này vẫn yêu cầu đầu tư vào công nghệ phù hợp để giúp cho việc mở rộng có thể quản lý và mở rộng được, đồng thời đảm bảo rằng các kênh không trở thành trách nhiệm pháp lý đối với danh tiếng chung của thương hiệu.
>> Xem thêm: 4 loại báo cáo không thể bỏ qua giúp quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả
Cả phương pháp tiếp cận Omnichannel và Multichannel đều cung cấp tiềm năng tăng sự hài lòng của khách hàng so với phương pháp tiếp cận kênh đơn lẻ. Với việc lập kế hoạch phù hợp và công nghệ phù hợp, việc vượt ra khỏi mô hình kênh đơn có thể mang lại nhiều lợi ích cho một doanh nghiệp.
Xem thêm các bài viết hay tại:
Trải nghiệm Omnichannel là như thế nào? Chia sẻ từ cựu CEO Nguyễn Kim Online
M-Commerce (Thương mại di động) là gì? Các xu hướng M-Commerce, Omnichannel doanh nghiệp cần nắm bắt 2022 – 2023
–
>> Trải nghiệm Haravan Omnichannel – Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh, giúp hợp nhất kinh doanh online và chuỗi cửa hàng.
O2O là gì? Giải pháp kinh doanh vượt trội cho doanh nghiệp
Bí quyết chuyển đổi khách hàng từ offline lên online cho doanh nghiệp truyền thống
Chuyển đổi mô hình bán hàng từ cửa hàng Offline lên Online mùa Virus trong 45 ngày
